25 Août 2009
— Elles doivent être présentées au moment même de l'incident par une formule de regret: « PARDON », « JE SUIS DÉSOLÉ », « EXCUSEZ-MOI »...
— Les incidents sérieux exigent de la réfléxion et un délai pour trouver une formule convaincante.
— Quand on est coupable, montrer du repentir sans tomber dans l'humilité.
— Mieux vaut toujours s'en tenir à des explications simples.
— Quand on est offensé, faire preuve d'indulgence